A qualidade do atendimento aos clientes é um fator bastante importante para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, eles são a força que mantém qualquer negócio de pé e, ainda, têm influência direta em seu crescimento e consolidação no mercado.
É bem provável que você já saiba disso. Mas, sabe também que o setor de TI pode contribuir para o bom atendimento e para a satisfação dos seus clientes? Continue a leitura do post e entenda mais sobre essa importante questão!
Satisfação dos clientes: o desafio não está apenas nas mãos do setor de atendimento!
Lembra-se do tempo em que o SAC não passava de um serviço burocrático que mal conseguia resolver os problemas dos clientes? Pois é, isso ficou para trás e já não é novidade.
Cada vez mais, o atendimento prestado aos clientes tem influência direta em sua satisfação e contribui para que as empresas sejam capazes de oferecer uma experiência de compra completa e memorável. Por isso, para quem quer se destacar no mercado e fidelizar clientes, essa atenção especial ao atendimento já não é opcional.
E, uma vez que o nível de exigência só aumenta e a competição se torna mais e mais qualificada, a saída é entender que outros setores da empresa podem contribuir para a conquista de bons resultados.
A tecnologia a seu favor: como o setor de TI influencia a satisfação de seus clientes
Quais canais e ferramentas você utiliza para o atendimento aos clientes de sua empresa? Há cada vez mais opções disponíveis no mercado e a sua escolha deve ser estratégica, visando adequação ao perfil, possibilidades e necessidades.
Dentre outros fatores que precisam ser considerados, como a disponibilidade de recursos (de pessoal e financeiros), é preciso contar com o apoio de profissionais que saibam analisar cada tecnologia e identificar quais podem, de fato, contribuir para um atendimento de qualidade.
O setor de TI pode, portanto, orientar a escolha de uma solução de Call Center IP ou de um um software de atendimento — também conhecido como CRM ou Customer Relationship Management.
Pode, também, ajudar a definir quais canais de atendimento devem ser utilizados pela empresa (como e-mails ou os cada vez mais populares chatbots) e garantir sua implementação e bom funcionamento.
A essa altura, você já deve ter entendido que vale a pena contar com o setor de TI para se certificar que suas estratégias para um bom atendimento — treinamento dos colaboradores, fornecimento de respostas e soluções e outros — não acabem esbarrando em problemas relacionados ao (mau) uso da tecnologia.
Para além do atendimento: o papel de TI na qualidade dos serviços prestados pela sua empresa
Até agora, o enfoque deste post foi o atendimento porque esse é um setor frequentemente relacionado à satisfação do cliente. Mas há outros fatores a serem considerados que acabam por reforçar o papel do setor de TI no sucesso da sua empresa.
Ainda que sua empresa não utilize equipamentos ditos de alta tecnologia, é certo que faz uso ao menos de ferramentas já consideradas básicas, como o e-mail e um sistema que armazena os seus dados e os dados de seus clientes.
Seja qual for o caso, não demora para que se perceba a necessidade de contar com soluções que garantam mais agilidade tanto para o atendimento quanto para os processos internos, assim como mais segurança.
Já pensou não conseguir responder a um simples e-mail por uma falha de segurança que derrubou a sua rede? Já pensou em não conseguir dar andamento aos trabalhos do dia porque um erro no sistema forçou a paralisação das operações?
Ainda que indiretamente, problemas como esses podem afetar todo o serviço prestado e, consequentemente, influenciar a satisfação de seus clientes. Por isso, é importante contar com uma equipe de TI capacitada para assegurar o bom funcionamento de seus equipamentos e gerenciar quaisquer crises.
E você, o que faz para melhorar o atendimento de sua empresa? Compartilhe seus conhecimentos com a gente nos comentários!
